Većina građana Srbije zadovoljna je kvalitetom javnih usluga ali ne u potpunosti, a građani kao najveće probleme vide neprofesionalnost i neljubaznost službenika i neefikasnost u radu ustanova koja se očitava kroz manjak organizacije, sporost procedura i dugo čekanje, pokazalo je istraživanje u okviru projekta "Partnerstvom do dobre javne uprave". Vojvodina i Beograd kao najvažnije elemente javne usluge smatraju kompetentnost i profesionalnost službenika, dok je u ostatku Srbije građanima najvažnija brzina dobijanja usluge.
Istraživanje, predstavljeno 29. novembra, sproveli su Evropski pokret u Srbiji i Centar za evropske politike uz podršku Američke agencije za međunarodni razvoj USAID i još 12 organizacija, a one se fokusiralo na oblasti primarnog zdravstva, odnosno domove zdravlja, izdavanje ličnih dokumenata i upis u predškolske ustanove i osnovne škole.
"Iako rezultati pokazuju da je većina građana zadovoljna javnim uslugama, malo dublji pogled govori da je broj onih koji su potpuno zadovoljni mnogo manji", rekla je Tara Tepavac iz Evropskog pokreta u Srbiji, koja je i menadžerka projekta, na tribini "Fali vam jedan papir - Da li smo zadovoljni javnim uslugama" na kojoj su predstavljeni rezultati istraživanja.
Tepavac je navela da oko polovine ispitanih građana smatra da je dobro informisano o svojim pravima, dok više od polovine misli da im je potrebno još informacija.
"Informacije očekuju pre svega od ljudi koji rade u tim ustanovama, ali takođe i od medija, i zato smatramo da je važno da se ove teme što više prate i da civilno društvo radi ovakve projekte", navela je ona i dodala da je cilj da reforma javne uprave bude takva da bude "orijentisana ka samim građanima i onome što oni smatraju važnim".
Ona je pozvala građane da na internet portalu www.mojauprava.rs podele svoja iskustva i utiske stečene prilikom korišćenja javnih usluga, da bi to poslužilo kao preporuka u narednim istraživanjima.
Programska direktorka Centra za evropske politike Milena Lazarević rekla je da je učešće građana u unapređivanju javnih usluga od ključnog značaja.
"Srbija beleži napredak u mnogim oblastima javnih usluga, ali aspekt spone građana i javnih institucija i spone građana i javnih službi, kada je u pitanju davanje povratne informacije i dobijanje informacija od građana šta je kvalitetno a šta nije, čime su građani zadovoljni a čime nisu ne funkcioniše", rekla je Lazarević.
Ona je navela da Srbiju uskoro očekuje važan izveštaj u oblasti reforme javne uprave koji će imati uticaj na proces pristupanja EU i u kom se ocenjuje da se javna uprava, iako su javne usluge unapređene, ne bavi građanima, "ne pita ih za mišljenje, ne traži da kažu šta ih muči, šta jeste a šta nije bilo dobro".
Nedostatak povratne informacije od građana je, kaže Lazarević, razlog zašto velika većina građana smatra da za ostvarivanje svojih prava mora da koristi veze i "sitnu korupciju".
Direktorka CEP je naglasila da donošenje poklona službenicima predstavlja korupciju.
"Glavni problem našeg mentaliteta je da takve stvari ne prepoznaje kao korupciju. Koliko god to bila sitna korupcija ona je itekako zarazna i itekako razorna za društvo zato što podrazumeva da vi nemate pravo da očekujete profesionalnu uslugu i profesionalni pristup samim tim što ste platili porez i učestvovali u plaćanju plate tog nekog javnog službenika. Podrazumeva se da morate dati nešto više, na neformalan način, da bi došli do nečega na šta kao građanin imate pravo. Moramo stvari nazvati pravim imenom", rekla je Lazarević.
Zamenik direktora USAID Džefri Skarin je rekao da su "javne usluge test vlasti" i da postoji korelacija između demokratije i kvaliteta javnih usluga.
Prema njegovim rečima, reforma javne uprave je važna kao deo procesa pristupanja EU ali da je važna i za same građane, koji ne treba da budu samo primaoci nego i učesnici u procesu.
Kompetentnost, profesionalnost i brzina najvažniji za javne usluge
Rezultati istraživanja pokazuju da su u pogledu efikasnosti i kvaliteta javnih usluga obuhvaćenih istraživanjem građani uglavnom zadovoljni, ali da prepoznaju i sistemske probleme koji se javljaju, pre svega organizacije rada u javnim ustanovama i čekanju u redovima.
U slučaju izdavanja ličnih dokumenata u policiji su kao glavni problemi, i pored većinskog zadovoljstva radom službe, navedeni manjak šaltera, ponašanje službenika i princip zakazivanja termina za izdavanje dokumenata. Navedenom uslugom policije su, prema istraživanju, zadovoljniji Beograđani nego ostatak Srbije.
Efikasnošću domova zdravlja je nezadovoljna trećina ispitanih i, za razliku od policije, Beograđani su nezadovoljniji kvalitetom usluge, a žene su nezadovoljnije od muškaraca. Kao glavni problemi su navedeni redovi i sistem zakazivanja.
Kad je reč o predškolskim i osnovnoškolskim ustanovama, građani su uglavnom zadovoljni njihovim radom ali navode i potrebu za promenama. Kao glavni problemi u vrtićima su prepoznati nedostatak prostora i prevelike grupe dece, dok je u osnovnim školama to preobiman nastavni program.
Četvrtina ispitanih je navela da su procedure za upis u vrtiće prekomplikovane, dok za osnovne škole to misli 14 odsto ispitanih.
I ispitani javni službenici su kao najveći problem najviše navodili nedostatak osoblja.
Prema rezultatima istraživanja, Vojvodina i Beograd kao najvažnije elemente javne usluge smatraju kompetentnost i profesionalnost službenika, dok je u ostatku Srbije građanima najvažnija brzina dobijanja usluge. Takođe, veliki uticaj na zadovoljstvo građana nekom uslugom ima i jednostavnost prateće procedure.
Starosno, mladi ljudi su najkritičniji prema stanju javnih usluga i najviše vide korupciju, dok su stariji građani zadovoljniji i javne usluge ispunjavaju njihova očekivanja.
Korupcija, kao glavni oblik prepoznatih zloupotreba, najviše je prepoznata u zdravstvu, putem veza i neformalnih poklona.
Prema rezultatima, 52 odsto građana misli da im za dobijanje usluge u domu zdravlja treba veza, neki vid neformalnog plaćanja ili poklon službeniku, dok 78 odsto misli da ljudi koriste privatna poznanstva da bi došli do usluge.
Zdravstveni radnici su kao problem naveli nedovoljnu zaštitu ličnih podataka pacijenata.
Što se tiče policije, građani su kao vidove zloupotrebe najviše navodili korupciju i verbalnu agresiju. Polovina ispitanika je navela da za dobijanje dokumenata u policiji nije neophodno imati vezu, 75 odsto smatra da građani i pored toga koriste veze dok je 90 odsto izjavilo da nikada nije koristilo vezu.
Kad su pitanju škole i vrtići, neophodnost poklona i neformalnih plaćanja prilikom upisa dece vidi svaki peti ispitani građanin.
Građani većinom smatraju da političari i rođaci zaposlenih službenika lakše dolaze do usluga u zdravstvu i policiji, kao i da se deca uticajnih ljudi lakše upisuju u vrtiće i škole.
Ustanovljeno je da ne postoji percepcija otežanog položaja invalida i smatra se da oni lakše dolaze do usluga. To, navedeno je na tribini, u realnosti nije tako.
Takođe, deci sa smetnjama u razvoju je, prema mišljenju građana, otežan upis a u nekim školama se na razne načine stavlja do znanja da takva deca nisu poželjna.
Većina građana smatra da je informisano o svojim pravima, ali se dubljim ispitivanjem uglavnom ispostavlja da to nije slučaj.
O svojim pravima kao pacijenata 58 odsto građana je reklo da nije informisano ili je minimalno informisano dok se 23 odsto izjasnilo kao umereno informisano. Da im treba još informacija, bilo putem medija ili u samim javnim ustanovama, reklo je 65 odsto ispitanih građana.
Gotovo polovina građana je navela da ne zna kome da se obrati u slučaju kršenja svojih prava u domovima zdravlja, dok je za policiju ta cifra 60 odsto. Potrebu za dodatnim informacijama je navelo 45 odsto građana.
Na tribini su još govorili zamenik generalnog sekretara Evropskog pokreta u Srbiji Ivan Knežević, ekspert Centra za evropske politike Katarina Tadić, pomoćnik ministra državne uprave i lokalne samouprave Saša Mogić, izvršna direktorka Građanskih inicijativa Maja Stojanović i šef pravnog tima CRTA Pavle Dimitrijević.
Maja Stojanović je navela da zadovoljstvo Vojvođana javnim uslugama pokazuje prednosti decentralizacije.
EurActiv Srbija
Potrebno veće učešće građana u reformi javne uprave 
