Iako gotovo 60% ispitanih potrošača tvrdi da poznaje svoja prava u komunalnim uslugama, više od pola ispitanika ne znaju šta definiše status ugroženog potrošača. Istovremeno 40% ne zna ko odlučuje o njihovim reklamacijama.

Istraživanje koje je sproveo APOS rađeno je na uzorku od 100 ispitanika od kojih je najveći broj uzrasta od 35 do 44 godina, potom slede potrošači od 25 do 34 godine. Potrošači su popunjavali anketu putem Interneta u periodu od 15. novembra do 15. decembra 2017. godine. Istraživanje je deo aktivnosti na projektu "Vojvodina u procesu EU integracija" Vojvođanska inicijativa za EU finansiranog od strane Fonda za otvoreno društvo - FOD.

Potrošači prema sopstvenom priznanju polovično prepoznaju komunalne usluge po terminu kako su one definisine u više zakona u Republici Srbiji, odnosno Usluge od opšteg ekonomskog interesa. Samim tim je i otežano njihovo blagovremeno informisanje preko javno dostupnih izvora. Kada tome dodamo da veliki broj potrošača ima iskustva sa reklamacijama na visinu računa ili kvalitet usluga, ostvarivanje njihovih prava je upitno s obzirom da mali broj njih prepoznaje ovlašćene organe koje rešavaju njihove reklamacije. Potrošači takođe slabo poznaju koja je uloga organizacija potrošača u rešavanju sporova.

Svaki drugi ispitanik zna tačnu definiciju statusa Ugroženog potrošača dok druga polovina ovaj status vezuje samo za jedan od tri uslova uslova od kojih svaki pojedinačno garantuje ostvarivanje ovog prava, a to su: materijalno i zdravstveno ugroženi, kao i potrošači kojima zbog iz objektivnih razloga nisu dostupne ove usluge, odnosno nemaju pristup.

Gotovo 30% ispitanih potrošača odbacuje činjenicu da njihovim reklamacijama odlučuju predstavnici nezavisnih udruženje koji se bave zaštitom njihovih prava, odnosno predstavnici organizacija potrošača. Tako da je trećina ispitanika ubeđeno da o njihovim žalbama odlučuju samo predstavnici preduzeća i predstavnici državnih institucija. Druga trećina priznaje da na to pitanje ne zna pravi odgovor, a to je da svako javno i komunalno preduzeće mora imati Savetodavno telo i Komisiju za rešavanje reklamacija u kojima ravnopravno sede predstavnici tog preduzeća, inspekcijske i organizacije za zaštitu potrošača.

Pozitivan primer je što većina potrošača (barem u ovom uzorku) znaju da davalac usluge ne može da uskrati isporuku dok god traje spor bilo u vezi visine računa ili kvaliteta usluge, bez obzira ukoliko potrošač nije izmirio obavezu ali samo za taj mesec. Zato je dobro napomenuti potrošačima da kad dovode u pitanje iznos jednog računa nikako ne uskraćuju plaćanje narednih (ukoliko njihova visina nije sporna). Do god se ne reši spor pred nadležnim organom davalac usluga nema prava da vam uskrati isporuku usluge.

Kao i kod prava na reklamaciju potrošači treba da budu svesni da bez njihovog izričitog odobrenja drugo lice nije ovlašćeno da im potražuje zaostale dugove. Zakon izričito zabranjuje bilo koju vrstu uznemiravnja telefonom, poštom ili direktnim kontaktom. Čak 60% ispitanika nije upoznato sa ovim pravom.

Istovremeno 40% ispitanika nije upoznata da ima pravo na raskid ugovora sa davaocem Usluga od opšteg ekonomskog interesa. Potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife i izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, kao i u pogledu kvaliteta pruženih usluga. Potrošač je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora.

Saopštenje Asocijacije potrošača Srbije

Povezani sadržaj

• 

  Saopštenja

  : CEP: Pokrenuti zamrlu politiku zaštite potrošača
  
• 

  Saopštenja

  : Lazarević: Informisani potrošač lakše ostvaruje svoja prava