Skupština Srbije je Zakon o zaštiti potrošača usvojila 12. oktobra, sa početkom primene od 1. januara naredne godine. Primena zakona će građanima Srbije omogućiti da potpunije i efikasnije ostvaruju svoja potrošačka prava, po ugledu na zemlje Evropske unije. Pored ostalog, novi dokument predviđa odgovornije ponašanje trgovaca, pošto će oni morati da obezbede detaljne informacije o proizvodima koje nude.

Zakonska garancija za prodatu robu i usluge biće dve godine, a proizvode prodate na vratima stana, na raznim promocijama, preko interneta ili televizijske ponude, kupac će moći da vrati posle 14 dana i da dobije novac nazad, bez navođenja razloga zašto to čini (naravno, ukoliko nije oštetio robu). U slučaju popravke u garantnom roku potrošač ima mogućnost da, umesto dosadašnjih 45 dana, čeka na uslugu servisa "razumno dugo" ili da, u suprotnom, dobije nov proizvod. Biće osnovan i Nacionalni savet za zaštitu potrošača, u kojem će se nalaziti predstavnici ministarstava, udruženja i saveza potrošača, privrednih i profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu, kao i nezavisni stručnjaci iz oblasti zaštite potrošača.

Izostanak odredbi o potrošačkim kreditima

Predstavnici najvećih organizacija potrošača u Srbiji izjavili su da su uglavnom zadovoljni novim zakonom, a glavna zamerka je što u ovaj dokument nisu ugrađene - kako su zahtevali - odredbe o potrošačkim kreditima. U Ministarstvu trgovine su kazali da će oblast finansijskih usluga, uključujuci pitanje potrošačkih kredita, biti regulisana posebnim zakonom koji priprema Narodna banka Srbije, a takođe bi trebalo da se primenjuje od Nove godine.

"Time će sve evropske direktive biti zastupljene u Srbiji, čime smo ispunili obavezu harmonizacije zakona sa evropskim propisima i napravili ozbiljan iskorak u zaštiti građana", rekao je ministar trgovine Slobodan Milosavljević tokom predstavljanja zakona.

To je, međutim, tek početak promena na tržištu koje bi položaj potrošača u Srbiji trebalo da približe, ako ne i da izjednače sa položajem potrošača u EU. Jedna od tih je i nezavisno uporedno testiranje kvaliteta robe i usluga.

Uporedno testiranje kvaliteta

Potrošači na zajedničkom evropskom tržištu imaju mogućnost da se unapred detaljno obaveste o osobinama proizvoda koje nameravaju da kupe i uslugama koje im nude banke, osiguravajuća društva, turističke i putničke agencije, prometnici nekretninama, a zatim izaberu ono što im odgovara koristeći rezultate uporednog testiranja kvaliteta te vrste robe ili usluga koje sprovode nezavisne organizacije potrošača. Među najuglednijima u Evropi je nemački Štiftung Vorentest (Stiftung Warentest), organizacija specijalizovana za nezavisno uporedno testiranje kvaliteta robe i usluga i informisanje potrošača.

"Osnovni principi našeg testiranja su anonimna kupovina robe, odnosno anonimno korišćenje usluga, zatim ispitivanje uz upotrebu najsavremenijih naučnih metoda… Često moramo da idemo u nekoliko specijalizovanih laboratorija, zbog čega najskuplja testiranja, recimo kad su u pitanju auto gume, obavljamo zajedno sa potrošačkim organizacijama drugih zemalja", rekla je za EurActiv Srbija Haike van Lak (Heike van Laak), rukovodilac odeljenja za medije Štiftung Vorentesta.

Dodala je da su među pricipima testiranja te organizacije takođe i ocenjivanje zasnovano na rezultatima objektivnog ispitivanja i nezavisnost. "U našim publikacijama nema reklamiranja, a jedini ustupak na koji pristajemo kad nastupamo u televizijskim emisijama je da ne pomenemo eventualno loše rezultate njihovog sponzora", rekla je Van Lak.

Detaljni rezultati svakog ispitivanja kvaliteta objavljuju se u tematskom broju časopisa "Test", odnosno "Financtest" koji ta organizacija štampa u tiražu od oko pola miliona primeraka. Rezultati su dostupni i na internet prezentaciji časopisa.

Nemačkim potrošačima su na raspolaganju ocene uporednog ispitivanja kvaliteta mašina za pranje veša i za pranje sudova (i odgovarajućih deterdženata), televizora, digitalnih kamera, dečijih sedišta za automobile, dušeka, usisivača, sportskih patika, lekova, jestivog ulja i drugih namirnica, ali i investicionih, penzionih i fondova zdravstvenog osiguranja koji nude svoje usluge na nemačkom tržištu.

Veće poverenje u obeležene artikle nego u kompanije koje se "kite" medaljama

Ne treba posebno obrazlagati prednosti tako ocenjenih proizvoda i usluga u odnosu na hvalospeve kojima razni sajmovi i izložbe obasipaju svoje laureate. Zato potrošači u Nemačkoj mnogo više veruju artiklima obeleženim crvenim kvadratićem sa belim slovom "t" (testirano) i navedenom ocenom Štiftunfg Vorentesta, nego onima koje se gorde raznim medaljama i plaketama. Znaju kad su za najmanju moguću cenu dobili najbolji mogući kvalitet. Trgovci iz radnji izbacuju robu koja je loše prošla na testiranju, i nabavljaju onu sa najvišim ocenama, a proizvođači se trude da otklone nedostatke otkrivene na testovima.

Evropske države pomažu praksu uporednog nezavisnog testiranja robe i usluga jer ona unapređuje konkurenciju i kvalitet i pomaže da tržište funkcioniše na dobrobit svih njegovih učesnika - proizvođača, trgovaca, banaka, malih i velikih kompanija i, naravno, onih najslabijih, potrošača.

Zahvaljujući podršci Evropske unije, uskoro će i potrošači u Srbiji osetiti blagodeti ovakvog objektivnog, pouzdanog (na žalost ne baš jevtinog) pristupa određivanju kvaliteta robe i usluga. Prva će ga, u saradnji sa Štiftung Vorentestom, sprovesti Asocijacija potrošača Srbije (APOS) u okviru projekta "Evropski standardi zaštite potrošača u Srbiji" (skraćeno TESTS) vrednog 135.000 evra, koji najvećim delom (90%) finansira EU iz fonda namenjenog jačanju dijaloga između organizacija civilnog društva Srbije i EU.

Projekat traje godinu dana, a počeo je u septembru seminarima za obuku osoblja APOS-a i konferencijama za novinare. Planirano je da prva budu testirana jestiva ulja i usluge mobilnih operatera. Rezultati će biti objavljeni u "Potrošačkom reporteru", listu APOS-a.

"Cilj projekta je približavanje stanja zaštite potrošača u Srbiji evropskim standardima, kroz stalnu saradnju sa evropskim organizacijama potrošača, prihvatanje dobre prakse, uvođenje i primenu tih standarda. Pored ostalog, to bi pomoglo da se unapredi vidljivost tržišta Srbije kad su u pitanju kvalitet, ponuda i cene, kao i da ojačaju kapaciteti i veština organizacija potrošača kako bi ostvarile veći uticaj na donošenje i sprovođenje politike zaštite potrošača", kazala je za EurActiv Srbija Edina Popov, predsednica Upravnog odbora APOS-a, čije sedište je u Novom Sadu.

Cena, kvalitet, bezbednost, javnost

Doprinos evropske prakse uporednog testiranja posebno je vidljiv kad su u pitanju bezbednost robe i usluga i odnos prema čovekovoj okolini.

"Postignuta su spektakularna poboljšanja kod dečijih kreveta, kolica i sedišta za automobile, kod čistača na paru i sekača za biljni otpad iz bašte. Poboljšan je odnos prema životnoj sredini, na primer kod sredstava za pranje i čišćenje, ali i potrošnje vode i energije kod mnogih uređaja u domaćinstvu. Nema više problematičnih supstanci u televizorima, personalnim kompjuterima i monitorima u boji. Uvoznici alata za kućnu upotrebu bolje kontrolišu materijale od kojih su ti predmeti napravljeni, kako na tržište više ne bi dospeli izazivači raka, policiklični aromatični ugljovodonici (PAH)", rekao je dr Hajnc Vilnat (Heinz Willnat), šef za evropske i međunarodne odnose u Štiftung Vorentestu.

U intervjuu "Potrošačkom reporteru", on je naveo da je za 46 godina postojanja te organizacije, i posle 5.000 uporednih testiranja oko 85.000 proizvoda i 1.700 usluga, postalo očigledno da je ta vrsta "nadzora" nad kvalitetom, ponudom, bezbednošću i cenama na tržištu najefikasnija. On je dodao da je najbolji način obaveštavanja potrošača o rezultatima onaj klasični, a to su specijalizovane publikacije, objavljene u novije vreme i na internet stranicama nezavisnih potrošačkih organizacija. Takve publikacije su nemački "Test", britanski "Wich?", belgijski "Test-Achats", francuski "Que choisir" ili češki "dTest".

Iskustva većine zemalja članica EU pokazuju da sa većim uticajem potrošača na ponudu, cene, kvalitet, bezbednost proizvoda i usluga jačaju i odgovornost ostalih učesnika na tržištu, javnost i spremnost na saradnju.

"Organizacije potrošača na jednoj i privreda, dakle proizvođači, ponuđači usluga i trgovci na drugoj strani, objektivno su partneri na tržištu, i uslov za dobro funkcionisanje tržišta je uvažavanje interesa obe strane. Zato u mnogim zemljama i u EU postoji čitav niz primera njihove saradnje, recimo zajednički rad različitih stejkholdera u svim mogućim državnim ili privrednim telima, na mestima ombudsmana ili u standardizaciji", naveo je Vilnat.

U Štiftung Vorentestu, koji je osnovan odlukom nemačkog  Bundestaga, odnosno Donjeg doma nemačkog parlamenta, od samog početka u važnim telima su prisutni predstavnici ponuđača, i njihov glas se čuje podjednako kao i glas potrošača i nauke.

Predstavnici Štiftung Vorentesta rade sa nemačkom Komisijom za elektrotehniku, elektroniku i informatičku tehnologiju (DKE), Komisijom za hranu, sa Ombudsmanom za osiguranje, Nemačkim institutom za osiguranje kvaliteta i sertifikacije (RAL)...

Nije na odmet podsetiti da Štiftung Vorentest, kao i slične organizacije u drugim državama EU, svoju nezavisnost i samostalnost obezbeđuju zahvaljujući finansijskoj samodovoljnosti. Nemačka organizacija potrošača 84% sredstava zarađuje prodajom svog časopisa, a preostalih 16% čine državne subvencije.

Ministar trgovine i usluga Slobodan Milosavljević ocenio je da se Zakonom o zaštiti potrošača uvode ključne evropske direktive iz te oblasti i uspostavlja pravni okvir koji omogućava zaštitu potrošača. On je naveo da je osnovna novina ta što se zakonom precizira pojam potrošača kao isključivo fizičkog lica.

"Taj pravni akt donosi strože zahteve trgovcima koji će morati da o proizvodu koji prodaju daju jasna obaveštenja potrošaču i pre zaključenja ugovora, kao i da na jasan i pravilan način istaknu cene", rekao je Milosavljević.

Političke partije opozicije su tokom rasprave o Predlogu zakona o zaštiti potrošača u parlamentu oštro kritikovale predloženi akt, posebno zamerajući što njime nije regulisana oblast potrošačkih kredita.

Poslanik iz redova Demokratske stranke Srbije (DSS) Milan Dimitrijević ocenio je da se u Srbiji povećava broj kredita koje građani uzimaju za refinansiranje. Prema njegovim rečima, to govori da veliki broj građana ne uspeva da vrati ranije uzete kredite.

Poslanik Srpske radikalne stranke (SRS) Zoran Krasić optužio je Vladu Srbije da je predložila zakon koji se ne može primeniti u praksi i kojim se podstiče monopol. On je predložio vladi da zakon povuče iz procedure. SRS je, inače, na predloženi akt podnela oko 50 amandmana.

Liberalno demokratska partija (LDP) upozorila je da novim zakonom potrošači gube pravo da jednostrano odustanu od kredita u zakonskom roku od 14 dana.

"Zakon neće voditi računa da će neko možda ko je uzeo kredit hteti da ga vrati pre vremena, a da pritom ne mora da plati penale zbog ažurnosti. Oblast potrošačkih kredita ne postoji u zakonu, što je nedopustivo", rekla je poslanica LDP-a Judita Popović. Ona je ocenila da bi trebalo popraviti i odnos države prema potrošačima, posebno u oblasti usluga od opšteg interesa, kao što su komunalne usluge, struja, telefon i gas. U njima, kako tvrdi, dominiraju monopoli – pre svega državni.

Delegacija Evropske unije u Srbiji ocenila je da će zahvaljujući tom zakonu i njegovom sprovođenju, građani Srbije bolje znati kako da se ponašaju u svakodnevnim situacijama, na primer kada u poštanskom sandučetu nađu neverovatnu ponudu za navodno besplatno letovanje, ili posebnu ponudu od svog pružaoca usluge mobilne telefonije, ili kada ne mogu da protumače račun za struju (EurActiv.rs 15/10/2010). Istovremeno, ovaj zakon će povećati poverenje potrošača u kompanije koje poštuju prava potrošača i pomoći će im da reše problem nelojalne konkurencije, navela je Delegacija EU.

Zakon o zaštiti potrošača rezultat je ZAP projekta za tehničku pomoć u zaštiti potrošača, čija je vrednost dva miliona evra.

18. mart 2010: Otvoren Centar za zaštitu potrošača;

Septembar 2010: Počela je realizacija projekta "Evropski standardi zaštite potrošača u Srbiji";

12. oktobar 2010: Skupština Srbije usvojila je Zakon o zaštiti potrošača;

1. januar 2011: Počinje primena Zakona o zaštiti potrošača.

Evropska unija

Evropska komisija: European Consumer Centres' Network

Evropska komisija: Consumer Products Testing

Institucije

Skupština Srbije: Zakon o zaštiti potrošača

Organizacije

Stiftung Warentest: Testberichte und Verbraucherinformationen

Asocijacija potrošača Srbije: APOS

Publikacije i projekti

Potrošački reporter: Uporedno testiranje robe

ZAP: Tehnička pomoć ZAP projekta